Hepimiz birer müşteri olarak günlük hayatta kullandığımız ürün ve hizmetlere çabasızca ulaşmak, onları kolayca kullanmak, mutlu ve memnun bir satın alma yolculuğu yaşamak istiyoruz. Bunu sağlayamayan markaları zaten kara listeye alıyor ve etrafımıza da anlatmaktan çekinmiyoruz. 

Rekabetin oldukça arttığı son yıllarda, ve üstüne dünya genelinde hakim olan pandemi de eklenince bu kavramların önemi artık alışılmış seviyenin ötesine geçmek zorunda kaldı. Artık  “memnun” müşteri, “memnun” misafir yetersiz kalmaya başladı. Çünkü, memnuniyet hijyen faktörü haline geldi. Memnuniyet, sadakat için gerekli hatta olmazsa olmaz bir kavram, ancak maalesef ki yeterli değil. Memnuniyetin ötesinde, her bir müşteri segmentine özel beklenti ve ihtiyaçları karşılayacak, unutulmaz anlar yaratılan mükemmel bir müşteri deneyimi tasarlamamız ve yaşatmamız gerekiyor.

Müşterilerimiz onları memnun eden markaları satın alırken veya kullanırken hissiyatları “beklediğimi karşıladı” seviyesinde kalıyor ise, bu seviye sadakati tetiklemediği için daha cazip bir teklifle karşılaşıklarında kolaylıkla markamızı terk edip diğer markaya geçiş yapabiliyorlar. O zaman yeni ürünler, uygun kampanyalar, fiyatlar elimizdeki müşterileri diğer markalara kaptırmamıza sebep oluyor. Hem müşteri beklentileri hem de rekabet öyle bir noktaya geldi ki, rekabette fark yaratmak için, lider marka olmak için “Müşteri Memnuniyeti”ni sürekli hale getirecek mükemmel bir “Müşteri Deneyim”i yaşatmak, sadakati tetiklemek, yaşattığımız deneyim anları ile müşterilerimizin akıllarında kalmak zorundayız. Bunu da ancak mükemmel bir müşteri deneyimi tasarlayarak, organizasyon ve kültürün müşteri deneyimi odaklı bir yapıya dönüşmesini sağlayarak başarabiliriz. 

Müşteri deneyimi tasarımının ilk adımında müşterilerimizi çok iyi tanımamız, her bir segment için persona tanımlamamız, her bir personanın da tüketim alışkanlıklarını ve davranışlarını kavrayarak, motivasyon/ihtiyaç/beklentilerini irdelememiz ve empati yöntemi ile adeta o personaya bürünmemiz gerekmektedir.  İdeal deneyim tasarımı için müşteri deneyimi yönetimi araçlarından biri olan “Müşteri Deneyimi Haritaları” sıklıkla kullanılmaktadır.

Müşteri deneyimi haritası, müşterilerimizin ürün/hizmetlerimizi alırken yaşadığı tüm deneyim adımlarını ortaya koyan, temas noktalarında ürün/hizmet sunan firmayla etkileşimlerini gösteren, davranış ve beklentilerini anlamaya yardımcı olan bir haritadır. Firmanın müşteriyle ilişki halinde olan tüm birimlerini ilgilendirir. Müşterilerin satın alma yolculuğu anlamlı fazlara ayrılır ve çeşitli boyutlarda incelenerek hangi fazda nasıl düşünüp nasıl hareket ettiklerini, ihtiyaçlarının ne olduğunu, hangi noktalarda beklentilerinin karşılanıp hangi noktalarda karşılanmadığını anlamayı sağlar ve bu ihtiyaçların karşılanmaması durumunda yaşadıkları acı noktaları tespit ederek her biri için iyileştirme uygulaması tasarlanmasını sağlar.

Bu yöntem ile tespit edilen iyileştirme uygulamalarının önceliklendirilmesi, prototiplerinin tasarlanıp devreye alınması ve başarılı oldukları takdirde organizasyonun bütününe yayılımının sağlanması nihai hedef olmalıdır. Mükemmel müşteri deneyimi ve kültürü tasarlarken elbette en büyük arzumuz “Velinimetimiz olan müşterilerimizi memnun etmenin çok daha ötesinde mutlak bir deneyim yaşatmaktır”.