Şirketlerin başarıyı yakalayabilmek için yalnızca hedeflerine koşmaya odaklanmalarının yeterli olmadığı artık biliniyor. Başarıyı etkileyen pek çok diğer faktörün de ölçümlenmesi, takip edilmesi ve daha iyi yönetilmesi gerekiyor. Bu faktörlerden bir tanesi de şirket içi birimlerin birbiriyle ilişkilerinin kalitesi. Bu kalitenin göstergesi ise iç müşteri memnuniyeti yani şirket içinde beraber çalışabilirlik, şirket içinde işbirliği ortamının ne düzeyde var olduğu…

ADİSA’nın İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması modelinde şirket içindeki ilişkilerin ne oranda işbirliği halinde olduğu ortaya koyuluyor. Memnuniyet ölçümü, müşteri odaklı olma, performans yönetimi, verimlilik, takım olma kavramları aynı potada toplanıyor.

Şirketler neden İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması yaparlar?

İç Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları; bir kurumda, ilişki halindeki birimlerin birbirlerinden ne kadar memnun olduklarını ortaya koyan bir anket uygulamasıdır. Birimler arası koordinasyonda yaşanan sıkıntıları ve süreçlerdeki iyileştirme ihtiyaçlarını ortaya koyar.

Şirket içinde işbirliği ortamının olmadığı alanları ve bunların nedenlerini ortaya çıkarmak, işbirliği ortamını sağlamak üzere gerekli önlemleri almak amacıyla yapılıyor. Süreç bazlı işbirliği ölçümleri ile süreçlerin performansını doğrudan etkileyerek verimliliği artırıcı bir etkisi de bulunuyor.

İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması’na son dönemdeki ilgi ne düzeyde?

Müşteri memnuniyeti son yıllarda şirketlerin vazgeçemeyeceği değerlerden biri haline geldi. Müşteri memnuniyetinde en önemli faktörlerden olan hız ve zamanındalık ancak mükemmele yakın iç işleyiş ile sağlanabiliyor. İç işleyişin yani süreçlerin mükemmele yaklaşması ise ancak yüksek iç müşteri memnuniyeti ile sağlanabiliyor.

Son yıllarda algı ölçümünün de önem kazanmasıyla birlikte çalışan araştırmaları şirketler tarafından sıklıkla uygulanıyor. Çalışan araştırmalarına verilen önem arttıkça iç müşteri memnuniyeti de daha yaygınlaşarak uygulanmaya başladı.

İç Müşteri Memnuniyeti’ni önemli kılan unsurlardan biri de; gün geçtikçe şirketlerde daha yaygın biçimde oluşturulmakta olan performans kültürü. Her birimin yılsonunda yakalaması gereken hedefleri var ve bu hedefleri iç tedarikçilerinden yeterli hizmeti almadan yakalamaları pek mümkün değil. Birimler, İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nda birbirlerine verdikleri geribildirimle, iç tedarikçileriyle etkin ve verimli ilişkiyi garanti altına alıyorlar. Bu sayede performanslarını istedikleri düzeyde tutabilme şansını elde ediyorlar.

Bu uygulama, hızlı büyüyen şirketlerde özellikle tercih ediliyor.

Görüldüğü üzere iç işleyişi verimli hale getirmenin ve şirket içinde işbirliği ortamını sağlamanın pek çok getirisi var ve tüm şirketler için kaçınılmaz gibi gözüküyor. Bunları Henry Ford’un bir sözüyle özetlemek isterim:

“Bir araya gelmek, bir başlangıçtır. Bir arada bulunmak, bir gelişmedir. Beraber çalışabilmek ise başarıdır.” [Henry Ford]

Bir arada, sürekli ve verimli ilişki ortamını yaratabilen şirketler başarıyı çoktan yakalamış olacaklardır.

İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nı nasıl uyguluyoruz?

İç müşteri memnuniyetini İş ve İletişim olmak üzere iki boyutta ölçüyoruz. İş boyutunda, genel iş yapış yaklaşımına ilişkin beklentileri ifade eden sorular var. İletişim boyutunda ise yaşanan iletişim ve etkileşime ilişkin beklentileri ifade eden sorular var. Bunlar dışında, aralarında çatışma olan birimler varsa bunun kaynağının ne olabileceğine ilişkin veri sağlayan sorularımız da bulunuyor. Genel memnuniyet sorusu ile birlikte toplam 20 adet genel soruyla anketi uyguluyoruz. Modelimizle uyumlu olduğu takdirde, gelen talepler doğrultusunda sorularda değişiklik yapabiliyoruz. İhtiyaç olan şirketlerde her birimin kendi süreçleriyle ilgili iç müşterilerinin beklentilerini ifade eden süreç bazlı sorular da ankete dâhil edilebiliyor.

Web üzerinden çalışmakta olan sistemimizi, şirketten aldığımız birimler arası ilişki matrisi doğrultusunda yapılandırdıktan sonra, anketi on-line olarak uyguluyoruz.

Anketi başlatmadan önce, uygulamaya katılacak her çalışanı kapsayan bir bilgilendirme eğitimi verilmesini önemli buluyoruz. İç müşteri memnuniyetinin ne olduğu, neden böyle bir uygulama yapıldığı, sonuçlarının nerelerde kullanılacağı, anketi doldururken nelere dikkat edilmesi gerektiği konularında katılımcıları bilgilendiriyoruz. Bu eğitimler uygulamaya katılım oranını artırıyor, anketlerin doğru ve amacına uygun bir yaklaşımla doldurulmasını sağlıyor.

Uygulama ne kadar sürede sonuçlanıyor?

Yalnızca genel soruların kullanılacağı bir proje en fazla 8 haftalık bir sürede tamamlanıyor. Süreç bazlı soru hazırlığını kapsayan projeler biraz daha uzun sürebiliyor. Bu sürenin 2 veya 2,5 haftası anket doldurmaya ayrılıyor.

Bu uygulama ile şirketler ne gibi bilgiler elde ediyorlar ve bu bilgilerle ne gibi aksiyonlar almalarını sağlıyor?

Birimlerin iş memnuniyeti ve iletişim memnuniyeti puanlarına göre aralarındaki ilişkiyi; İşbirliği, İlişkide Çatışma, İşte Çatışma, Şüpheli Memnuniyet veya Bütünsel Çatışma olarak tanımlıyoruz. Her ilişki durumunu farklı bir renkle ifade ederek şirketin ilişki haritasını çıkarıyoruz.

Her birimin ilişkilerinin yüzde kaçının işbirliği içinde olduğunu, iç müşterilerinin ne kadarını ve kimleri memnun ettiğini, iç tedarikçilerinin ne kadarından ve kimlerden memnun olduğunu ortaya koyuyoruz.

İşbirliği halinde olmayan ilişkilerde çatışmanın ne gibi uyumsuzluklar nedeniyle yaşanmakta olduğunu raporluyoruz.

Tüm bu ilişki ve işbirliği durumları doğrultusunda, iç müşterilerini memnun etme ve iç tedarikçilerinden memnun olma konusunda sıkıntı yaşayan birimlerle ilgili aksiyonları şirketle birlikte belirliyoruz. Karşılıklı çatışma halinde olan birimlerle “İlişki Geliştirme/Problem Çözme Çalıştayları” yapıyoruz.

Memnuniyet faktörlerinden şirket genelinde en yüksek ve en düşük puan alınan konulara dikkat çekiyoruz. Bu konuları, birimlerden bağımsız olarak şirket genelinde iyileştirmeye yönelik aksiyon önerilerimizi paylaşıyoruz.

Elde edilen veriler ışığında; iş süreçlerini iyileştirme, organizasyon yapısı ve görev dağılımlarını iyileştirme, birimler arası çatışmaların nedenlerini ortadan kaldırma yönünde aksiyonlar hayata geçiriliyor. Bunların yanında; performans sisteminde bölümlerin değerlendirilmesinde bir araç olarak kullanılabiliyor. Çalışan memnuniyetinin artırılmasına yönelik iyileştirme gereksinimlerini de ortaya çıkararak bu konuda da iyileşmeyi sağlıyor.

More Less